電(diàn)商(shāng)2013年将力推三件事

　　經過去年的資本寒冬、大浪淘沙和價格戰瘋狂，電(diàn)商(shāng)企業懷着各自的心事進入2013年。在去年底，電(diàn)商(shāng)們已紛紛用(yòng)行動描繪出2013年的商(shāng)業藍圖，在今年，線(xiàn)上線(xiàn)下融合的加速、消費者驅動模式的興起和價格競争逐漸被用(yòng)戶體(tǐ)驗所取代，成為(wèi)電(diàn)商(shāng)企業們力推的三件大事。但最終的實施效果如何，還需要時間與消費者的檢驗。

　　1、線(xiàn)上線(xiàn)下加速融合

　　随着不少實體(tǐ)零售商(shāng)開始觸網，線(xiàn)上線(xiàn)下在近年來開始進入融合階段。上品折扣網、銀泰百貨、賽特奧萊、百盛和王府井(600859,股吧)先後推出電(diàn)商(shāng)平台。而借助“雙11”的熱潮，包括傑克瓊斯、駱駝等品牌在内的傳統品牌，也過足了電(diàn)商(shāng)瘾。

　　但事實上，線(xiàn)上線(xiàn)下的融合遠(yuǎn)沒有(yǒu)那麽簡單。

　　新(xīn)年伊始，短租平台螞蟻短租和小(xiǎo)豬短租同獲首筆(bǐ)融資，似乎預示着O2O行業即将成為(wèi)2013年的資本新(xīn)寵；支付寶的“超級收款”産(chǎn)品的低調試用(yòng)，也顯示出其欲借移動支付覆蓋線(xiàn)下商(shāng)戶的決心；而易迅網等電(diàn)商(shāng)企業在北京開出線(xiàn)下售後店(diàn)，則是純電(diàn)商(shāng)企業對“落地”的嘗試。

　　在業内人士看來，今年，電(diàn)商(shāng)的線(xiàn)上線(xiàn)下融合将囊括供應鏈管理(lǐ)、價格體(tǐ)系、商(shāng)品銷售流程、支付流程和售後服務(wù)等，而不僅僅停留在表層。蘇甯副董事長(cháng)孫為(wèi)民(mín)認為(wèi)，線(xiàn)上線(xiàn)下融合作(zuò)為(wèi)行業大趨勢不可(kě)逆轉，“未來，以傳統零售商(shāng)為(wèi)代表的"第三勢力"一定會崛起，成為(wèi)電(diàn)商(shāng)行業主力之一”。孫為(wèi)民(mín)表示。

　　2、消費者驅動模式嶄露頭角

　　無論是天貓在“雙11”期間推出的預售模式，還是聚劃算在日前剛剛宣布啓動的“聚定制”平台，都透露出阿裏巴巴集團對“消費者驅動”模式的青睐。

　　阿裏巴巴集團總參謀長(cháng)曾鳴毫不諱言地指出，B2C隻是一個過渡性的商(shāng)業模式，電(diàn)子商(shāng)務(wù)的未來在于C2B。“也許過了五年甚至八年，C2B模式的市場份額不到5%或者10%，但一定是市場最"肥"的一塊，也是未來商(shāng)業當中(zhōng)最燦爛、最輝煌的一塊。”曾鳴表示。

　　然而，對于分(fēn)散而海量的客戶需求，在不少人看來C2B更像是一種概念化的商(shāng)業模式，因此阿裏巴巴也在提出C2B模式後的很(hěn)長(cháng)一段時間裏，并沒有(yǒu)着手對這個模式進行試水。直到去年“雙11”期間，天貓通過品牌商(shāng)品預售和新(xīn)品定制這兩個形式，開始聚焦大規模定制。

　　日前，聚劃算事業群總裁張宇在“聚劃算C2B研讨會”上提出，聚劃算預計在今年實現50億元定制商(shāng)品，并認為(wèi)“C2B并不排斥共性需求，而且相當一部分(fēn)産(chǎn)品還會以标準化的形态流轉，需求以集中(zhōng)采購(gòu)的方式呈現”。對于供應商(shāng)而言，C2B模式的完美方程式在于零庫存和無賬期。對于消費者來說，相對個性化和較高的性價比讓集中(zhōng)定制商(shāng)品頗具(jù)競争力。

　　3、優化客戶體(tǐ)驗

　　用(yòng)戶體(tǐ)驗無疑是這三件事中(zhōng)，最常被提及，卻也是最“虛”的一件事。客戶體(tǐ)驗難以被量化、難以産(chǎn)生直接利潤、難以讓電(diàn)商(shāng)企業賺錢也難以直接拉動銷售額，以至于在不少分(fēn)析人士看來，“注重體(tǐ)驗”和“精(jīng)細化運營”，已經成為(wèi)電(diàn)商(shāng)企業“做不成其他(tā)事的一個借口”。

　　然而，如果我們将客戶體(tǐ)驗具(jù)象化，落實到物(wù)流配送速度、準點率、投訴率、退貨率、退款響應時間等方面，就會發現用(yòng)戶體(tǐ)驗對一個企業的發展的确有(yǒu)着決定性的影響。

　　去年的價格戰雖然引發了天量銷售，但其中(zhōng)存在的搜索模糊、寶貝超賣、流拍，發貨遲緩等用(yòng)戶體(tǐ)驗不佳的問題，也讓網購(gòu)族叫苦不叠。購(gòu)物(wù)搜索網站“幫5買”CEO尹汝傑認為(wèi)，如果繼續單純地血拼而忽略更深層次的用(yòng)戶體(tǐ)驗,隻會傷害消費者對該電(diàn)商(shāng)品牌的信任，流失忠誠客戶。

　　在他(tā)看來，惡性價格戰源于國(guó)内電(diàn)商(shāng)的産(chǎn)品同質(zhì)化嚴重忽視客戶體(tǐ)驗，因此隻能(néng)靠低價來吸引消費者。“2013期待B2C電(diàn)商(shāng)更重視用(yòng)戶體(tǐ)驗與會員營銷，提升物(wù)流服務(wù)、挖掘用(yòng)戶體(tǐ)驗、提供特色商(shāng)品，真正以用(yòng)戶為(wèi)核心發展戰略，鞏固用(yòng)戶的忠誠度，從而赢得持久的客戶群。” 尹汝傑表示。